Atención al cliente en social media: datos y guía básica

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Porque nadie quiere esperar un día, desarrolle una estrategia de atención al cliente en social media.

Por Emanuel García

La atención al cliente ha evolucionado extraordinariamente en los últimos años hasta llegar a lo que vivimos hoy en día, y que llamamos atención al cliente 3.0. La cual abarca un importante gama de opciones, incluidas las redes sociales.

Como consumidores, cuando conocemos de la presencia online de una marca, damos por sentado que nos podrá atender por esta vía y lo hará lo más rápido posible.  

Veamos algunos números en cuanto a expectativas de los usuarios:

De un compendio de estudios publicados por Econsultancy en junio de este año, destaca que en twitter, el 53% de los consumidores que hacen una consulta a una marca, esperan la respuesta en menos de una hora. Si lo que se hizo fue una queja, la expectativa sube a un 72%. Si la respuesta no se da en menos de una hora, un 38% de los consumidores tendrán una percepción negativa de esa marca.

De acuerdo a un estudio publicado el año pasado por Steven Van Belleghem, para 9 de cada 10 usuarios, lo más importante es la rapidez de la respuesta. En Facebook esperan que la respuesta se de en menos de 4 horas.

Ahora algunos números de la capacidad de marcas para satisfacer a usuarios:

Un estudio de Social Bakers realizado el año pasado en un período similar al de Van Belleghem, señaló que sólo un 38% de las consultas hechas en twitter son respondidas,  y en promedio tardan 6 horas. En Facebook las respuestas alcanzan un 60% pero duran en promedio un día.

Una encuesta de SMMU entre marketeros, revela que sólo el 45% dice contar con una estrategia para hacer frente a los comentarios y tweets negativos en redes sociales.

El panorama no pinta bien de parte de las marcas, en un momento donde crece el uso de redes sociales y los usuarios son más exigentes.

Preparamos está guía básica de atención al cliente en social media, para que su marca no sea de esas que tarda un día para responder un tuit, o peor aún, de las que que llegan a ser odiadas por los usuarios.

1. Elabore una política de atención al cliente:

Es bueno que tenga una política general del uso de social media de su marca, pero elabore una específica sobre la atención al cliente. ¿Qué personas se encargarán de ello? ¿Qué es permitido y qué no? Hay ciertas industrias y sectores donde la información debe de tratarse con cuidado por temas de la competencia o legales, por ejemplo los bancos.

2. Diseñe una estrategia de atención al cliente:

Qué tono usar, cuáles son los tiempos máximos de respuesta en cada red social, cuáles respuestas se deben de priorizar. Recuerde siempre humanizar su marca y mantener el discurso y la identidad corporativa.

3. Diseñe una estrategia de gestión de crisis en social media: 

Acá le dejamos la guía completa de como elaborarla, es vital para su marca.

4. Cuente con personal calificado: 

No es cualquiera la persona que puede manejar las redes sociales de su marca, mucho menos dar atención al cliente por esta vía. Ya sea un ente externo o dentro de su organización, debe de estar calificado en el tema de redes sociales y atención al cliente.

5. Capacite a toda la organización: 

Aunque cuente con personal exclusivo para atención al cliente en social media, es bueno que capacite a todo el personal de la organización sobre la importancia del buen servicio al cliente. Sobre todo si su empresa es pequeña y nunca se sabe en qué emergencia algún colaborador deba de hacer las de community manager.

6. Red interna de comunicación fortalecida: 

Dentro de la organización de su marca debe de haber una comunicación fluida entre el departamento o persona que se encarga del servicio al cliente en social media y los demás departamentos. ¿Qué hace con un profesional dedicado exclusivamente a esta función si de igual manera tarda en dar respuesta a las consultas de los usuarios debido a que en los demás departamentos de la empresa no brindan la información requerida rápidamente?

7. Medir y analizar: 

Cuántas preguntas recibe en determinados periodos de tiempo (cada día, semana o mes), cuáles eran los temas de las consultas, cuánto se tardó en responder, cuántas fueron quejas o comentarios negativos y cómo se manejaron. Sólo midiendo y evaluando podrá tomar mejor decisiones para mejorar el servicio al cliente.

Emanuel García Jiménez
Soy periodista y relacionista público de profesión, marketero por instinto, emprendedor por convicción, viajero por pasión, y muchas otras cosas que no caben acá.
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