Crisis en Social Media: ¡Que no cunda el pánico!

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¿Qué hacer con comentarios y tuits negativos?

Por Emanuel García

En nuestro post anterior hablamos de la importancia de crear y mantener una buena reputación online para su marca. Dijimos que las redes sociales juegan un rol protagonista. Entonces ¿qué pasa si una persona difunde un mensaje negativo entre sus cientos de amigos de Facebook, o peor aún, entre los miles de fans del fan page de la empresa? ¿Cómo debe reaccionar la empresa ante los comentarios y tuits negativos? ¿Cuáles son las mejores prácticas para hacer frente a la crisis generada por un comentario negativo?

Que no cunda el pánico. Estos son algunos consejos a tener en cuenta:

1. Escuche lo que se dice. Responda de forma amable. No pierda el control.

2. Investigue para ver si es una queja real o es un simple trolling para molestar y generar una reacción de desconcierto. No intente eliminar todos los comentarios negativos, porque las personas se dará cuenta y hará que aumente la sospecha y la desconfianza. Elimine solo aquellos que utilizan un vocabulario en extremo soez o son constantes aunque usted trate de dialogar con ellos.

3. Intente llevar la controversia a un terreno privado, fuera de la vista pública, mediante un canal aislado como los mensajes directos por Facebook o Twitter, el correo electrónico o el teléfono.

4. Trate de resolver el problema inmediatamente, sin demoras. No piense en el gasto puntual que le puede ocasionar. Piense en las pérdidas que podrían derivarse de una mala gestión y una pérdida de la reputación.

5. Trate de convertir la crítica en una oportunidad, por ejemplo:

-Implemente un canal de atención al cliente u optimice su funcionamiento si ya existe. En muchos casos las personas recurren a la queja pública porque no se ha atendido su protesta previamente usando los canales tradicionales.

-Lleve un registro de los comentarios negativos, pueden serle de utilidad a la hora de mejorar el uso de sus redes sociales y sus productos y servicios.

6. Establecer política al respecto: es buena idea establecer en un documento los pasos a seguir en estos casos, así los actuales y futuros administradores de las redes sociales de la empresa. Así sus redes tendrán coherencia en este aspecto.

Emanuel García Jiménez
Soy periodista y relacionista público de profesión, marketero por instinto, emprendedor por convicción, viajero por pasión, y muchas otras cosas que no caben acá.
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