Cómo una estrategia de Social Listening puede potenciar tus esfuerzos de marketing

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No se trata sólo de prestar atención a lo que se dice en redes sociales, se trata de ir un paso adelante de la competencia, de innovar y de prevenir situaciones de riesgo para tu marca.

Por Emanuel García

El Social Listening es otra de las estrategias esenciales ya no sólo del departamento de marketing, sino que también de inteligencia de negocio. Pero vamos, que no es meramente lo que su nombre indica, escuchar o más bien monitorear lo que se dice de nuestra marca y lo que piensan los usuarios al respecto de ella es un must de todo marketero. El Social Listening se vale de esas herramientas de monitorización para así realizar un análisis más integral de todas esas conversaciones. Así que además de entender al consumidor nos permite también: mejorar servicio al cliente, mejorar los productos y servicios de nuestra marca, reclutar colaboradores, monitorear a la competencia, mejorar la creación de contenidos, definir mejor los buyer persona y anticipar crisis.

Para tener más claros los alcances del Social Listening, voy comentar los principales hallazgos de un estudio que Clutch publicó hace un par de semanas en el que encuestó a 300 usuarios de herramientas de Social Listening:

-De los encuestados un 25% usa las herramientas de Social Listening para mejorar los productos y servicios, un 24% para y atraer clientes y un 21% para ofrecer un mejor servicio al cliente. En general un 42% lo hace para mejorar la relación con sus clientes.

-Entre los beneficios del Social Listening no tan convencionales como los del punto anterior están: monitorear el desempeño de contenidos, reclutar personal y conocer más de la competencia

-El Social Listening no se limita sólo a Facebook y Twitter; sino que en Instagram un 71% lo lleva a cabo y en YouTube y Reddit un 65% y 27%. respectivamente.

Bueno, si están pensando que el Social Listening es más complejo que sólo monitorear hashtags y palabras clave, están en lo correcto. Si están pensando que se van a romper la cabeza y no tienen ni siquiera el presupuesto para hacerlo, están algo equivocados. Por su puesto que requiere dedicación, pero tampoco la inversión en complejas herramientas o nuevo personal; como siempre, depende del tamaño de tu marca.

Bueno así que vamos con acciones esenciales y básicas para toda estrategia de Social Listening sin importar tu presupuesto:

1. Define qué quieres lograr con el Social Listening

Como mencione antes, hay varios objetivos que podemos cumplir con el Social Listening; y quizás todos nos interesan para nuestra . Pero si estamos iniciando de a poco lo mejor es enfocarnos en aquellos objetivos que consideramos prioritarios. De esta manera, recopilaremos y escucharemos las métricas indicadas.

2 . Crea una lista de palabras clave entorno a tu marca

Esta será la materia prima base al usar muchas de las herramientas. Si ya tienes listas de palabras clave, depurarlas pensando en lo que quieres cubrir con tus radares. Sino, lo primero es determinar a qué categoría de producto o servicio pertenece tu marca (por ejemplo salud, economía, banca, etc). Luego de esto desarrolla las palabras clave pensando en elementos como:

-Sub categorías de producto.

-Características generales y particulares.

-Relativas a campañas de comunicación y marketing que estés o hayas ejecutado.

-Relacionadas a la competencia.

El Planificador de Palabras Clave de Google de Google AdWords te puede ayudar.

3. Crea el primer radar: escucha conversaciones relevantes

Es esencial monitorear medios, blogs, influenciadores, etc que son relevantes para nuestra marca. Debemos usar herramientas con la capacidad de monitorear y detectar lo que nos interesa de esas fuentes en tiempo real. De esta manera también podemos priorizar entre las conversaciones que en verdad nos interesa, si hay mucho ruido entorno a nuestra industria quizás no nos interese escuchar todo. Feedly es ideal porque nos permite monitorear palabras clave de distintos fuentes; otra herramienta útil es la posibilidad de crear alertas en Google.

4. Monitorea hashtags

Monitorear hashtags tiene importancia en dos sentidos: el primero se vincula al anterior; es una manera de prestar atención a conversaciones relevantes en nuestra industria, entender y escuchar a los usuarios y prestar atención a la competencia. En este sentido las palabras clave que generamos nos pueden ayudar a definir cuáles hashtags monitorear.

El segundo sentido tiene que ver con las conversaciones entorno a tu marca, muchas pueden ser conversaciones que tú mismo propiciaste con acciones de marketing y comunicación. Recuerda que de los hashtags oficiales de tus campañas pueden haber generado otros hashtags más, así que presta atención a ello. KeyHole es una herramienta que te puede ayudar a monitorear hashtags.

5. Que tus radares tengan más alcance

Por supuesto que redes sociales como Facebook, Instagram o Twitter por su alto uso e influencia en el ruido que se genera son las primeras que deberíamos escuchar.  Pero podemos hilar más delgado y escuchar conversaciones bastante relevantes o que nos pueden dar más insights al desarrollar estrategias de marketing y comunicación. Algunas formas de aumentar el alcance de nuestra escucha a esos lugares más recónditos son: grupos de LinkedIn, grupos enfocados de Facebook, Quora y Reddit.

Bonus tip: Crea una rutina para el proceso de escucha

Para que el proceso de Social Listening no resulte poco provechoso o hasta abrumador, lo ideal es crear una rutina para el proceso de “escucha”, análisis e incorporación de ese análisis en la toma de decisiones. Se puede incorporar a tu flujo de trabajo con la misma naturalidad con la que incorporas la realización de informes de resultados o ROI.

 

 

Emanuel García Jiménez
Soy periodista y relacionista público de profesión, marketero por instinto, emprendedor por convicción, viajero por pasión, y muchas otras cosas que no caben acá.
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