La importancia de la reputación online para su marca

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No hay que ser una gran transnacional para construir reputación online y enfrentar una crisis. Es importante evitar problemas tanto como afrontarlos.

Por Emanuel García

Primero que nada, ¿qué se entiende por reputación online? En palabras sencillas, se podría definir como el prestigio, respeto, y hasta estima o fidelidad que sienten las personas hacia una marca en internet. Sí, en internet, sean sitios web o redes sociales.

Esta reputación se construye en dos vías: primero la misma marca, al entrar en el mundo web y tener presencia, empieza a construir esa reputación. La otra parte, la hacen los usuarios, con lo que dicen y escuchan sobre la marca. Por lo que se debe de tener en cuenta que usted no puede controlar el 100% de la reputación de su marca, al menos no de manera directa. Puede influir haciendo una buena tarea por su lado.

¿Quién no ha buscado o leído en foros, redes sociales, o sitios web de noticias, comentarios sobre una marca o producto antes de hacer una compra? ¿O echado un ojo a cómo es la atención al cliente de esa marca en web?

¿Porqué debo de tener reputación online? Se preguntará en caso de que su marca no tenga presencia en web o redes sociales, lo cual, si es así, nos asustaría bastante. Acá puede leer una lista de los beneficios.

Mantenerla es un trabajo del día a día.

Vamos a enumerar una serie de mandamientos sencillos para cuidar su reputación online:

1. ¡Tenga presencia online! Si aún no la tiene, hágalo para ayer. Cuide su blog, abra perfiles en redes sociales y administelos de manera asertiva con objetivos claros. Acá unos consejos de cómo hacerlo bien.

2. Unifique la identidad de su marca, tanto en el aspecto gráfico como discursivo. La coherencia es vital. Lo básico: ser amable y propositivo.

3. Humanice su marca. Trate de ser cercano cuando interactúe con sus públicos, es una comunicación mediada por tecnología, pero sigue tratando con personas que agradecen esa cercanía y calidez.

4. Enfoquese en hablar, no sólo en vender. Hablar con y para sus clientes y públicos, lo que les interesa y gusta.

5. Responda siempre, lo más pronto que pueda.

6. Haga monitoreos, analice y aprenda. Vea qué se dice de su marca, cómo interactúan con ella. Así podrá tomar decisiones.Si quiere hacer un análisis más meticuloso, las mismas redes sociales tienen herramientas de medición, existe Google Analytics para analizar el comportamiento de su web y otras herramientas gratuitas y de pago de acuerdo a lo que se quiera medir y dónde.

¿Y si pasa una crisis de reputación?

Lo recomendable es que la empresa o marca cuente con un manual o política que diga que hacer en estos casos. Si no cuenta con esto, ¡hágalo ya! Mientras tanto estos son algunos consejos.

1. Respire, tranquilícese y analice la situación. ¿Qué pasa? ¿Cuál es el problema y cómo se soluciona?

2. Comuníquese con sus públicos online lo antes que pueda. El silencio prolongado sólo agrava la crisis.

3. Nunca olvide la coherencia de su marca y el lado humano al comunicarse en una crisis. En estos momentos es donde menos se debe de perder la amabilidad, cercanía y cordialidad.

4. Hable siempre con la verdad. Mentir, confundir u omitir información sólo asegura una crisis más grande. Eso sí, tenga cautela al comunicar.

Emanuel García Jiménez
Soy periodista y relacionista público de profesión, marketero por instinto, emprendedor por convicción, viajero por pasión, y muchas otras cosas que no caben acá.
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